Klachtenprocedure Nuna Kinderopvang
Inleiding
De medewerkers van Nuna Kinderopvang doen er alles aan om de opvang van uw kind(eren) naar wens te laten verlopen. We hebben een open beleid en staan altijd open voor feedback, uitleg en overleg.
Desalnietemin heeft Nuna Kinderopvang in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld.
Deze procedure beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders/ verzorgers met betrekking tot de opvang van hun kind(eren).
1. Definities
|
Organisatie: |
Nuna Kinderopvang |
|
Medewerker: |
De medewerker, werkzaam bij Nuna Kinderopvang |
|
Klachtenfunctionaris: |
De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris. |
|
Locatiemanager: |
Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst |
|
Ouder/ verzorger: |
Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kind(eren). |
|
Klager: |
De ouder/ verzorger die een klacht indient |
|
Klacht: |
Schriftelijke uiting van ongenoegen. |
|
Klachtenloket Kinderopvang: |
Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. |
|
Geschillencommissie: |
Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling. |
|
Schriftelijk: |
Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet. |
2. Indienen interne klacht
De medewerkers van Nuna Kinderopvang geven er de voorkeur aan dat een klacht eerst bespreekbaar wordt gemaakt bij de direct betrokken medewerker. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden per email bij de locatiemanager.
Een formele interne klacht wordt schriftelijk ingediend en de te volgen stappen en de behandeling van de klacht zijn omschreven binnen de interne klachtenregeling.
- De klacht dient schriftelijk te worden ingediend dmv het klachtenformulier.
- De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
- Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de protocol kindermishandeling en grensoverschrijdend in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
3. Externe klachtafhandeling
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket–kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.
Het reglement (versie per 1 januari 2018) van de Geschillencommissie vindt u hier.
- Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
- De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
- Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
- De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Nuna Kinderopvang, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
Hier kunt u de werkwijze van de Geschillencommissie vinden.
4. Registratie
In de maand mei wordt er een jaarverslag klachten gemaakt welke wordt gepubliceerd op de website van Nuna Kinderopvang. Ouders en Oudercommissie worden hiervan op de hoogte gesteld.
Alleen als er een interne- of externe klacht is geweest dan moet het jaarverslag tevens doorgestuurd worden naar de GGD als toezichthouder (navraag GGD op 25-5-2022)